الرد الذكي على مكالمات الهاتف: ما يجيده المساعد الآلي وأين يجب أن يتوقف

المساعد الآلي يرد على كل مكالمة ويدوّن كل رسالة، وحين تخرج المكالمة عن المسار المكتوب فمهمته أن يمرّر المتصل إلى شخص.

يرن الهاتف والفريق في منتصف عمل لا يمكن مقاطعته، فلا يرد أحد، فينهي المتصل المكالمة ويتجه إلى الاسم التالي في قائمته. تلك المكالمة لم تفشل بصوت عالٍ، بل صارت بهدوء عميلاً لدى منافسك، دون أن تعرف أنت شيئاً عن وقوعها.

ومساعدات الرد على الهاتف وُجدت لهذه الفجوة بالذات، والنسخة الصادقة لما تجيده أضيق مما توحي به الصفحات الترويجية. فهي ترد على كل مكالمة في أي ساعة، وتوجّه المتصل بحسب حاجته، وتدوّن رسائل مكتملة لا نصفاً مسموعاً على عجل، وتحجز أنواع المواعيد التي حددتها الشركة سلفاً، وتجيب عن الأسئلة التي كتبت لها الشركة أجوبة معتمدة.

والحد الصادق أن المساعد الآلي لا يتفاوض ولا يزن الاستثناءات ولا يقرر. فحين تخرج المكالمة عن المسار المكتوب، شكوى أو طلب خاص أو عميل غاضب، تنتهي وظيفة الرد وتبدأ وظيفة أخرى: أن يُمرَّر المتصل إلى شخص، أو تُدوَّن رسالة سيرد عليها شخص فعلاً.

ثم هناك طبقة الإفصاح، وعندها تُكسب الثقة أو تُفقد. ينبغي أن يعرف المتصل مبكراً أنه يتحدث مع مساعد آلي، بجملة واحدة واضحة في بداية المكالمة. أما المتصل الذي يكتشف الأمر لاحقاً فيشعر بالخداع، وثمن هذا الاكتشاف تدفعه الشركة لا البرمجية.

وصور الفشل كلها إخفاقات في التسليم بأثواب مختلفة: المساعد الذي جادل متصلاً في سعر لا سلطة له على تغييره، لأن أحداً لم يخبره أين تنتهي سلطته. والرسالة التي دُوِّنت ولم تصل، لأن التسليم لم يكن مهمة شخص معيَّن وصندوقها يخص موظفاً غادر. وتسجيل المكالمات دون إبلاغ المتصل، فيتحول ما كان خدمة إلى خرق للثقة.

والتطبيق واضح: أعطِ المساعد الأسئلة التي لها أجوبة مكتوبة سلفاً، وأبعده عن كل ما يحتاج تقديراً شخصياً. واكتب التسليم بوصفه واجب شخص معيَّن لا طابور انتظار مفتوح. وأفصح في الجملة الأولى. وراجع نتائج المكالمات الحقيقية بإيقاع ثابت، كما تجلس مع موظف جديد وتستمع إلى تعامله مع العملاء.

إرشاد لا ضمانات: نبني مساعدات بهذا الشكل لقمعنا التسويقي الخاص، والقاعدة التي نتمسك بها أن المساعد يكسب الثقة بإفصاحه عما هو عليه وبتحويله ما لا يستطيعه إلى غيره. أما أحكام تسجيل المكالمات وأنظمة الاتصالات فتختلف من بلد إلى بلد، ومرجعها وثائق مزودك والمختصون الذين يعرفون سوقك. والبنية أعلاه تصح في كل مكان: كل مكالمة تُرد، وكل حد يُعلن، وكل تسليم له صاحب.