ما الذي يلزم ليخدم الذكاء الاصطناعي العملاء بالعربية على نحو سليم

خدمة العملاء بالعربية ليست طبقة ترجمة فوق نظام إنجليزي، بل قرار تصميم تثبته نصوص المحادثات لا الشعارات.

كل بضعة أسابيع تنتشر عروض تجريبية جديدة: روبوت محادثة يدّعي إتقان العربية، مصقول ومبرمج، يبدو بارعاً حتى يكتبه عميل حقيقي برسالته الحقيقية. وفي منطقة يفكر أغلب مشتريها ويتاجرون بالعربية، فإن الفجوة بين العرض المصقول والتجربة الفعلية ليست تفصيلاً تقنياً هامشياً، بل هي إيراد ينسحب من الباب بهدوء وبلسان العميل نفسه.

للإخفاقات نمط متكرر يبدأ من التصميم: فمعظم الأنظمة مبنية على افتراضات إنجليزية، كحقول تقسّم الاسم إلى اسم أول وأخير بينما الأسماء العربية لا تنقسم كذلك، ونماذج تخربئ النص العربي أو تقتطع منه، وواجهات تنقلب اتجاهياً في اللحظة الخاطئة. وفوق ذلك كله يجلس طبقة ترجمة تنتج نصوصاً سليمة نحوياً، جامدة الأسلوب، يتضح للقارئ من أول نظرة أنها لم يكتبها أحد سبق أن حاور عميلاً حقيقياً.

تجربة محادثة عربية فعلية تطلب شيئاً مختلفاً: تحتاج إلى سجل لغوي طبيعي، صياغة واضحة وإنسانية يقولها العميل حقاً، لا نصوصاً رسمية متكلفة ولا عامية مصطنعة. وتحتاج إلى فهم الرسائل المختلطة كما يكتبها الناس فعلاً، جملة عربية يسقط فيها اسم منتج إنجليزي، دون أن يُطلب من العميل إعادة صياغة كلامه. وتحتاج إلى دقة في الأسماء، إملاءً ونقحرة، لأن الشركة التي تخطئ في اسمك في رسالتها الأولى قد أخبرتك كيف ستسير بقية العلاقة.

ونحن صادقون في تحديد الحدود: لا يزعم مشغل جاد إتقان كل اللهجات، ولا نزعم نحن ذلك. ما نزعمه قابل للإثبات: نخدم عملاءنا بالعربية على قنواتنا الخاصة كل يوم، وبسجل لغوي لو كنا في مقعدهم لرضينا به، ومساعدنا الآلي يصرّح بأنه ذكاء اصطناعي ولا يتظاهر بأنه شخص، لأن الثقة التي تبدأ بتظاهر لا تنجو من الرسالة الثانية.

هنا الفرق بين الشعار والقدرة: فالشعار يسكن العرض التقديمي، أما القدرة فتسكن نص المحادثة، في الرد الذي قرأه العميل حقاً، وفي الاسم الذي كُتب صحيحاً في المستند، وفي الرسالة المختلطة التي فُهمت من أول مرور. وقبل أن تشتري أتمتة لجمهور عربي، اطلب رؤية نصوص محادثات حقيقية لا عرضاً مصقولاً: فالعرض مبرمج مسبقاً، ونص المحادثة دليل.

هذه خدمة نبنيها، فزن اهتمامنا على ذلك: الاختبار الذي نقيس به أنفسنا هو ذاته الذي نضعه بين يدي العميل. فإذا كان عملاؤك يكتبون بالعربية، فيجب أن يكون النظام الذي يجيبهم مصمماً بالعربية لا مترجماً إليها، والدليل مقروء في سجلات محادثاتك أنت. ومن لا يستطيع أن يريك نص محادثة حقيقية إنما يبيعك البروفة. توجيه لا ضمان: فالوعد اللغوي سهل الإلقاء، أما تنفيذه بدقة فذلك المضمار.