الرد الآلي في البريد الإلكتروني: الوعد الذي تقطعه في غيابك

الرد الآلي وعدٌ تقطعه في غيابك، وعليه أن يقول للمرسل ثلاث حقائق بصدق: رسالتك وصلت، ونقرأها في تاريخٍ معلوم، وإن كان الأمر عاجلاً فإليك هذه الجهة.

يحتفظ صندوق الوارد بساعات عمله بعد إغلاق المكتب: يكتب العميل في جوف الليل، ويكتب المورّد في العطلة، وأول ما يجيبهما ليس إنسانٌ بل الرد الآلي، الذي نضبطه جميعاً مرةً واحدة على عجل ثم لا نعود نقرأه. ومع ذلك فهذه الرسالة هي الشركة تتكلم في اللحظة التي لا يتكلم فيها عنها أحد، وهي بذلك تستحق عنايةً أكثر مما يُنفَق عليها عادةً.

والنظرة الصادقة إلى الرد الآلي أنها وعدٌ يُقطع في غيابك. ومهمتها كلها أن تقول للمرسل ثلاث حقائق بأمانة: أن رسالتك وصلت، ومتى سيقرأها إنسانٌ فعلاً، ومن تتواصل معه إن كان الأمر لا يحتمل الانتظار. والرسالة التي تحمل هذه الحقائق مفيدةٌ في أسطرٍ قليلة، أما التي تحمل غيرها فضجيجٌ مؤرَّخ لا أكثر.

وللإخفاق عمرٌ أطول من الرحلات التي سببته: إشعارُ الإجازة الذي بقي مفعّلاً شهوراً بعد العودة، فيواصل المرسلون انتظار إنسانٍ جالسٍ على مكتبه. ومدةُ استجابةٍ وعدت بها القالب ولا يحافظ عليها أحد، فيتحول التأخر في الرد إلى كذبةٍ مثبتة. ثم حربُ الإشعارات، حيث يجيب مساعدان آليان أحدهما على الآخر بأدبٍ تام في فراغٍ قاحل، وكلٌّ منهما مقتنعٌ بأن خصمه إنسان.

ويبدأ التطبيق من لحظة التفعيل: حين تفتح الإشعار، حدّد تاريخ انتهائه في الدقيقة نفسها. واكتب تاريخ عودةٍ حقيقي لا تاريخاً مأمولاً، واجعل الرسالة بكلتا اللغتين التي يستعملها عملاؤك فعلاً. ثم اجعل جهة الاتصال البديلة جهةً حقيقية: عنوان زميلٍ يتابع بريده، أو خطٌّ يجيب عليه أحد، لأنك إن سلّمت المرسلَ العاجلَ صندوقاً فارغاً فأنت تضيف غياباً ثانياً إلى الغياب الأول.

ثم يأتي مفتاح الإيقاف، وهو النصف الذي ينساه الجميع: فالرسالة التي تقول إننا نعود في تاريخٍ ما لا تصدق إلا بعد ذلك التاريخ. أوقف الإشعار يوم عودتك، أو اضبط انتهاءه وقت كتابته، لأن الرد الآلي الذي يعيش أطول من غيابه يتوقف عن كونه معلومةً ويصبح تصريحاً خاطئاً صغيراً يتكرر باسمك.

ونحن نضبط هذه الإشعارات لعملائنا ضمن إدارتنا لبريدهم، والقالب الذي نعتمده يقول الأمور الثلاثة نفسها في كل مرة: وصلت رسالتك، ونعود في هذا التاريخ، وهذا من تتواصل معه في غيابنا. إرشادٌ لا ضمانات: أما عادات الاستجابة لديكم، وطريقة نظام بريدكم في التعامل مع الردود الآلية، فتعتمد على إعداداتكم والتزاماتكم. والإشعار صغير الحجم، لكنه إذا حُفظ صادقاً كان أرخص ثقةٍ يرسلها بريدكم على الإطلاق.